文化是本源性和不可少。商业银行的企业文化，是以党建文化和企业文化为主要内涵的宽泛范畴。企业文化包括核心价值观、专业文化和子文化，党建文化是核心。本文拟从一些个案中总结商业银行分支机构文化理念形成的主要来源、并对实际文化建设过程中的一些问题进行思考，探讨商业银行分支机构文化建设过程中的一些方法和路径。文内所指商业银行分支机构文化，重点是特色文化和服务文化。

　　商业银行分支机构文化理念主要来源

　　本质上讲，文化理念来源于商业银行自身。但在实际中，其来源更加广泛和丰富，至少可总结出五方面的文化来源。

　　从当地文化、山川地理与银行经营特性中汲取。

　　案例1:工行云南红河分行“奔流不息，奋发勇为”特色文化。

　　2017年，为提炼工行红河分行特色文化，我们多次赴红河进行调研和访谈，召开分行班子、中层干部、员工多个层面的座谈，实地调研了红河部分河段、参观考察了云锡博物馆、部分文化遗址，对滇南历史文化发祥地之一的红河州和工行在红河的发展作了全面了解。地理方面，红河州境内有红河、珠江两大水系，是中国云南-越南跨境水系，是唯一发源于云南境内的重要国际性河流。红河源头位于大理龙虎山，海拔最高达2650米，流经大理、楚雄、玉溪、红河的17个县市和越南北部12个省，全长1280公里，其中云南境内695公里，占总长54%。红河从河口县出境，海拔仅76.4米。境内形成了2600米巨大落差，蕴藏着澎湃的动能。

　　红河州有哈尼族、彝族等十个世居少数民族，具有多元文化。而“千年哈尼梯田、千年临安古城、千年建水紫陶”与“百年滇越铁路、百年开埠通商、百年云锡矿业、百年过桥米线”构成的“三千四百年”文化名片，彰显出深厚的文化底蕴。从历史的维度，滇越铁路等众多云南第一、西南第一甚至是全国第一的历史展示了红河因地缘关系而与生俱来的较为开放的格局，呈现出“敢为人先”的文化传承。

　　我们把红河的发源、落差、堤坝、动能等具体元素与工行经营管理结合起来，把历史文化、民族文化与工行文化抽象融合，形成了缘于地域、传统、银行业的“奔流不息，奋发勇为”的特色文化理念，从“文化力量”的角度，将“落差+势能+河堤=动力”作为红河文化运行总原理。

　　“奔流不息，奋发勇为”文化理念所表达的是：从不断流、奔流不息的红河水一直承载着我们“全球思维，攻坚克难；守法合规，稳健前行；素质过硬，一流服务”的文化精神，无论有多少艰难险阻，我们都要“牢记使命，引领发展；改革创新，主动出击；团结包容，滔滔向前”，用自己的行动和业绩展示工行人的风采。在编印的文化手册中，把内控、服务、创新等行业要求结合实际深度揉合，同时通过员工的自身说法对文化理念进行诠释，进一步“落地”“深植”，更好地入脑、入耳、入心，真正彰显潜移默化的文化力量。

　　分支机构通过团队自我总结形成文化理念。

　　案例2:工行云南丽江支行“至诚服务，初心致远”服务文化。

　　2018年，在“两学一做”学习教育中，丽江支行员工在学习讨论中认为，工行成立30多年来的连续盈利并非业务经营的直接目的，但却是真诚服务、坚持全心全意为人民服务根本宗旨的必然结果，学思结合，以“学”促“做”，就要把“做”继续落实到服务文化的建立上，落实到服务客户的实践中，经过全员讨论，总结形成了“至诚服务，初心致远”的服务文化理念。这是丽江支行几代人30多年实践的沉淀、积累，更是一直以来不断坚守至诚至真服务的结晶。

　　员工在讨论中认为，至诚，是中国传统文化的精髓，代表忠诚与真诚。服务，是金融行业持续稳健发展中必不可少的核心内容。至诚服务，想客户所想，急客户所急，提高自己的服务能力；用心服务客户，耐心指导客户，将客户至上的服务理念渗透到服务的每一个细节中，让客户信任我们，客户的满意就会成为我们源源不断的动力，我们才能走得更高、更远。真诚服务，初心不变，我们才能走得更远、才能在服务客户的岗位上实现更高的人生价值。

　　2020年，丽江支行在文化理念上墙的过程中，与东巴象形文展示的社会主义核心价值观进行了有机融合，厅堂文化氛围温馨融洽。支行还多次开展主题讨论，进一步深化员工对文化理念的认识，丰富完善“至诚服务，初心致远”的服务文化理念内涵。

　　与当地气候、商业贸易和银行服务有机融合形成。

　　案例3:工行云南德宏瑞丽支行营业室“温润圆融和熙致行”服务文化。

　　2018年7月，在第三次创建中银协“千佳”时，我们觉得形成独特的文化理念有必要且条件成熟，通过与员工的座谈沟通、讨论启发，找到了瑞丽支行干部员工对瑞丽当地文化和服务特性的共同认知，加上对当地文化、商业贸易的整合融合，形成了“温润圆融和熙致行”的服务文化理念。2019年，在连续三届蝉联中银协“千佳”并启动百佳创建时，又对“温润圆融和熙致行”服务文化理念内涵进行丰富和提升，对理念进行了诠释，通过案例对理念内涵进行了印证，制作文化手册、拍摄宣传片，借网点装修改造之机，把文化理念及其蕴含的元素上墙上柱，形成了融入文化理念的标识(LOGO)，在厅堂摆放了极具民族特色的景颇族背箩、象脚鼓，实现与整个氛围全方位融合。支行还组织多次不同形式的宣讲，文化理念更加深入人心。

　　瑞丽的历史文化、地域文化、丰富的少数民族文化、中缅胞波情谊和独特的边境贸易，是文化理念的基础；工行企业文化在瑞丽三十多年的落地融入和弘扬，是文化理念的主线，而翡翠和红木一直是公认的瑞丽重要特色商品，其内在、外显的多种内涵品质与瑞丽亚热带季风气候的“温润”特点极度吻合，温润圆融更是翡翠的品质。高品质的红木温润如玉、厚重朴实，是中华传统文化传承的载体。红木艺术遵循人与自然和谐统一的理念，整合儒家文化精髓。“圆融”彰显热情奔放、包容多元的文化格局，体现中缅文化与友谊相互交融，和谐发展。

　　“融”是主基调。“温润圆融”表现以热诚周到的高品质服务，努力追求完美和客户满意的服务，彰显服务初心和风采。“和熙致行”反映与当地客户和外商良好合作共赢发展关系，表达立足瑞丽，服务瑞丽，履行社会责任，共同建设美丽和谐瑞丽的初心。文化理念形成中，大家对“热诚周到，快捷高效，服务如一，创新前行”给予一致认同，以此为服务精神，体现了进一步致力提供全方位金融服务，用实际行动服务地方经济建设的初心和决心。

　　在当地历史文化和金融服务融合中提炼。

　　案例4:工行云南保山东路支行“历久弥新惠通天下”服务文化。

　　2020年，在东路支行创建中银协五星级网点后，开始组织提炼服务文化。从深远厚重的历史文化底蕴和史实中找到了汉文化与丝绸之路、丝绸之路与一带一路、惠通桥历史地位与惠人惠已的银行服务精神等几组重要概念，以时空和桥、平台为关键词，构成服务文化理念基本来源。

　　保山是云南接受汉文化最早的地区之一，也是两千多年前汉代西南丝绸之路的重要驿站和境内最后一段，这条丝绸之路对中外社会、经济、文化的交流作出了重要贡献。公元前109年，汉武帝出兵征讨云南，开启汉文化进入澜沧江以西与哀牢本土文化融合的历史，推动了古代保山主流文化的“发蒙”。近代，激荡的政治风云为保山造就了一大批叱咤风云的著名人物：打响云南辛亥革命第一枪的腾越起义领导人张文光、著名马克思主义哲学家艾思奇……当今，感动中国十大人物杨善洲的“善洲精神”更是影响一代代人……

　　保山也是西南地区银行业发端最早的地区之一。乾隆四十一年(1776年)，云南铸钱局在保山设立保山府局。民国元年(1912年)，腾冲、保山相继设立现代银行，到抗战时期，保山先后建立中央银行分行等18家银行。1950年3月，中国人民银行保山办事处正式拉开保山现代金融序幕。

　　抗战期间，中国军民炸掉怒江峡谷上的惠通桥，粉碎了侵华日军“占领昆明，夺取重庆”美梦，改变了中国乃至世界战局，为中国抗战及二战反法西斯胜利发挥了极为重要的作用。保山是今天“一带一路”的关键地段，在实现伟大复兴的新时代，我们把传承优秀文化元素，走好新时代的长征路作为文化理念的主题方向，以“历久弥新惠通天下”作为服务文化理念，延续西南丝绸之路“惠通天下”的精神与传承，发挥好地域、人才、机构多种综合优势，竭力创新，以一流的服务，一流的产品，以全球经营的国际视野，提供全方位金融服务，贡献工行力量和工行智慧，服务“一带一路”发展战略。

　　通过征求意见，确定“团结协作努力创新”为团队精神、确定“服务只有起点满意没有终点”为服务精神。通过团队精神和服务精神具体化，对服务文化理念从体系上、内涵上给予了全面的支撑。在行内组织学习讨论、文化理念书法展示等进行宣讲，在网点装修中将文化理念上墙、进屏、引进市级非物质文化遗产百年老店进店经营，呈现、展示国家级非物质文化遗产“永子”产品等方式，尽可能地体现历史文化底蕴与现代金融的融合，营造浓郁的文化氛围。

　　从主体客户的时代属性中寻找提炼文化理念。

　　案例5:工行云南昆明分行营业室“创先云岭繁荣与共”服务文化。

　　成立二十余年的昆明分行营业室，处于昆明市区中心，客流大且在省分行一楼，早期是一级支行，后机构调整变为网点支行。该网点承接大客户、大项目多，业务规模较大，资产负债总额超过一般的二级分行。在“一带一路”战略实施和关乎云南发展的重大项目建设中，特别是基础设施建设方面，无论是昆明城市建设的重大项目，还是辐射全省以至南亚东南亚的重要项目，如铁路、公路、滇中引水、地铁、空港经济区、生态建设与水电开发……云南繁荣发展中的重大步伐，昆明分行营业室都是参与者和见证者，“创先云岭繁荣与共”就成了昆明分行营业室矢志不移的追求，成为营业室全体干部员工长期践行的服务文化。同时，形成了“精诚协作奔腾向海”的团队精神，凝结了“温暖如煦主动关心在意细节提供便捷”的服务口号。

　　文化建设中的几个问题的思考

　　健康良好的行业文化积淀是行业重要的“软实力”，加强文化建设是实现行业高质量发展的基础性工程。文化的建设越来越成为商业银行可持续发展更基础、更广泛、更深厚的文化自信。文化建设与传承得到不断地重视与加强，以人民为中心，为人民服务的宗旨得到了更好地落实。文化最终是用来“化人”的，文化建设是一个只有起点没有终点的过程和系统工程。文化理念都存在“融入”与“化人”的过程。从文化理念来源角度考虑，解决和厘清文化理念提炼形成和建设中的一些问题，将会更有利于实现文化“化人”的初衷，更能使银行在发展的道路上彰显文化自信。

　　(一)商业银行分支机构文化提炼的初衷溯源。

　　从2006年中国银行业协会组织文明规范服务示范单位评选以来，服务文化已经成为评选标准的核心内容之一。创建中，各行都以服务文化理念的展示来体现服务提升的内涵与历程。这些服务文化传承了多年来商业银行服务大众的理念，经过梳理和完善，结合形势和创建要求组织呈现。出于创建需要的网点文化理念，在后续的宣讲、理解与践行力度上大多会出现逐渐衰减。

　　从数量上讲，商业银行提炼文化理念的初衷，最主要的是网点创建，其次是县级支行或二级分行的特色文化建设。从前者来分析，通过创建无疑推动了文化提升与内涵丰富。对服务内涵的丰富、服务理念提升与延伸发挥了积极的作用。只要求真务实，持续重视后期的理念融入与落地，都能发挥理念“化人”的功能。对县级支行或二级分行的特色文化建设项目，大多是以项目的形式来组织，并委托外部专家参与完成，其存在的问题，在后面“文化理念体现了谁的‘主张’”中分析。

　　总体上看，分支机构在经营管理中，虽然做了很多文化建设方面的工作，绝大部分行都没有重视归纳整理形成有一定体系的文化理念，没有“从实践中来再到实践中去”的升华过程，文化建设的总体力度明显不足。从长期性讲，应摒弃为某种小目标而提炼文化理念的做法，应当作为经营管理的目标之一，不断丰富其文化内涵。从组织推动来讲，分支机构党组织和主要领导是文化建设的关键，一方面是否重视，是否愿花大力气去做文化建设。另一方面是否愿意持续和丰富提升已有的文化理念，形成文化传承、力量与自信，很能体现领导者的胸怀和情怀。

　　(二)文化理念体现了谁的“主张”。

　　一个团队对理念是否有集体认同，这是文化理念提炼后能否落地、融入并延续的关键。本文的5个案例，案例1(红河)是组织推动和外部参与，听取了各层级的意见后形成文化理念，后期还组织了全行范围内的宣讲活动；案例2(丽江)是支行自我总结，最基本的理念文字出自支行，前后经历了三任支行行长；案例3(瑞丽)是历经两年多的酝酿，最终完成提炼形成，与当地文化、气候、商业特点全面融合，从群众中来又到群众中去；案例4(保山东路)则是自始至终都有行领导、行内员工的积极参，包括走访博物馆、查询行内外历史资料、走访老同志等，参与的员工对当地文化和行史也有了全新认知。后期理念讨论中员工的想法与两千多年的历史文化传承进行了揉合。案例5(昆分营)是通过外部公司介入总结提炼，公司虽没完整把握到根深蒂固的银行传统文化，但从客户的时代属性、业务特性方面把握到位。

　　员工的参与度与认可度，与文化建设的有效性和持续性正相关。听取和采纳大部分员工的意见建议的单位，在后期的文化理念延续和融入中效果就很好。因各行的情况差异，行领导和员工在前期的参与度方面也不一样，文化理念形成后，在组织文化理念系统化呈现、宣讲落地、再丰富、再提升等方面所做工作也不一致。实践中，5个案例5种来源，在5个案例中，员工参与度高、内心认同多的银行机构，文化理念的延续就更好一些。外部专家对银行的文化传承与内涵理解不可能很到位，提炼中，如果决策层的意见发挥了重要作用，尤其是外部专家负责的项目中，网点的服务文化理念与员工归属感、认同度就会产生差距。在整个文化理念提炼过程中，让员工更多地参与、更多地听取员工的心声、更多地贴近员工，是文化建设的基础关键。

　　(三)文化理念多方式“嵌入”的必要性。

　　文化理念形成后，“融入”“化人”是长期的过程。不断以文化促进战略实施，将文化寓于经营管理，构建具有自身发展特色、符合时代要求、创新健康和谐的企业文化，这是文化建设中的重要课题。通过线上线下场景建设的落地，更能较好地体现文化场景与业务场景间的融洽关系。

　　在装修改造中实现文化融入是主要的渠道和方法。文化理念文字上墙、文化元素或核心理念设计后引入标识系统、包含文化元素的主标识(LOGO)印制在宣传用品、办公用品中，通过行内和客户使用加深印象并广泛传播。仿照当地建筑风格进行设计，既是融入和融合，也是最基本的方式。把当地的文化元素和建筑、设施合为一体，更协调体现银行网点与地方的融合，更能提升客户的体验满意度。在案例3和案例4中，我们都把核心理念与标识系统融合。案例3中，其理念核心是“融”，在设计后通过文化墙、地贴导示、宣传办公用品和宣传活动广泛运用，同时把当地傣族建筑特色通过设计后镶嵌到网点内，从内外空间上形成相同场景氛围。案例4文化理念的核心是“时空和桥、平台”等关键词，设计了主标识体现文化内涵，通过上墙、理财室玻璃装饰、文化手册等使用，营造了厅堂场景文化氛围，起到潜移默化的作用。2017年，曾经为某网点支行提炼服务文化，但后期管辖行重视不到位，没有将文化理念通过厅堂上墙、上屏和宣讲，如今，在网点已见不到当年提炼的文化理念。把文化理念通过多渠道多方式地宣讲融入，通过软硬件系统恰当体现和展示，入眼、入脑、入心，久久为功，实现真正的血液融入，文化理念就会影响到我们的日常服务行为，达到“化人”的目的。

　　此外，在文化理念提炼中，文化理念的文字包容性太强，容易导致文化理念太宽泛。理念是要放到实践中去践行和印证的，并且有一个螺旋式上升的过程。很多文化理念的内涵有很大的包容性兼容性，觉得对本单位的文化做到了淋漓尽致的体现，实则不然，大而化之的理念与特定单位之间做不到深度融合，感觉放到很多单位都是准确的，很难达到“化人”的目的。这样的文化理念后期可能会出现“人云亦云”“水土不服”的情况。

　　企业文化可以为商业银行提供坚强思想保证、强大精神动力、丰润道德滋养和良好文化条件，是一家银行基业长青的核心需要之一。理念的萃取仅是文化建设的一个环节，但通过持续建设过程，可以聚合众志，起到凝结人心的作用。萃取是一个起点，理念宣讲、融入地实践，到再升华、再丰富，才是文化建设的启航。文化建设是一项重要的长期工作，不可能一蹴而就，应摒弃突击建设的做法，把之纳入一个系统、一个单位的基础工作之中，长期抓，抓长效，真正形成血浓于水的文化自信，让文化建设的成效真正成为商业银行发展的内在动力，这才是文化建设的初心所在。通过持续的文化建设，使文化成为企业的灵魂，成为企业实现基业稳固最重要、最根本的软实力，推动着企业走向成功、走向优秀、走向卓越。

　　瑞丽支行营业室服务文化墙。

　　红河文化运行总原理。

（文章来源：城市金融报）